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解读唤起感动（第3页）

首先，我们来看一下这个酒店有哪些独特之处。

我们从两个部分来讲。

第一个，我们先看硬件设施，也就是外在形象和装修环境。

第二个，我们来看软件设施，也就是该酒店员工服务的信念、服务的标准和服务的态度。

那么首先，我们先看硬件设施。

丽思卡尔顿酒店，他们首先在建筑风格上，这座类似于城堡宫殿式的风格很显然就成为了丽思卡尔顿酒店的不一样的风格！

也就是说，当一个客户第一次进入到这家酒店的时候，就会被眼前这种宫殿式城堡式的感觉所吸引！

这种建筑风格和装修方式，已经成为了丽思卡尔顿酒店最独特的和其他酒店最不一样的区别！

这是第一个，从硬件上讲。

那么从软件上来讲是什么呢？让丽思卡尔顿酒店真正的出名、能够成为一个世界性连锁酒店的，是因为它的服务理念！

企业有非常扎实的根基，有强大的理念，几乎每一个员工都会随身带一个小手册，这个手册叫做信条手册、企业根基！

这本手册几乎记录了所有的服务理念，每一个员工都必须随身携带！

而且其中内容覆盖了五个黄金服务的标准，这些标准让丽思卡尔顿的服务独一无二！

而且翻开之后，首先打入到眼前的是品牌理念，然后看到的是优质服务的三个步骤，以及他们提到的一个非常着名的座右铭，叫做“我们以绅士淑女的态度，来为绅士淑女忠诚的服务”

！

最后就是服务信念。

这也是员工日常对工作的一个指导思想。

所以他们坚信，他们的服务是有区别于其他酒店的！

你们知道在这个软件设施里面最重要的是什么吗？最重要的，其实就是他们的座右铭，这就是他们的理念！

那他们的理念有什么不一样呢？我们很多人一想到服务，可能会觉得服务是一个非常低下的一个工作，是吧？用卑躬屈膝的方式来去取悦客户。

但是丽思卡尔顿酒店他们不这么认为！

他们认为，服务绝对不是用卑躬屈膝的方式来去取悦客户！

他们也绝对不信仰什么跪式服务！

他们认为跟客户是平等的，这样子才能服务的更好！

我们再回想一下他的座右铭“我们用绅士淑女的态度，来为绅士淑女忠诚的服务”

！

也就是说，来到我们酒店消费的每一个客户都是绅士，都是淑女，都是贵族一样的感觉，同意吗？

但是你别忘了，前提是我们首先以绅士和淑女的态度！

什么意思？也就是说，丽思卡尔顿酒店的每一个工作人员，他们在服务这些绅士和淑女的同时，他们的第一个印象是他们自己本来就是绅士和淑女，对吗？所以这家酒店的信念就是，只有当工作人员自己认为“我们做的事情跟大家是统一持平的，你们是绅士和淑女，我们也是绅士和淑女”

，才会用心的好好服务！

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