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解读唤起感动（第5页）

如果穿的时间久了呢，别人踩了一下你，你就说踩到我脚了！

你看，所以你会发现再好的车、再好的鞋、再好的衣服、再好的房间，你刚刚得到的时候总是那么的新鲜，总是那么的喜欢！

可是时间久了呢，你会觉得，切，也不就这样吗？好像也没什么了不起的，太烂了，我想要更好的！

你看，人就是这个样子的。

所以说，硬件设施只能满足于第一次来的客户，给到他们一种感觉和只是一种基础的保障。

但是一家企业、一个个人，真正能够在上面去下功夫做手脚，并且能够把它发展的更加厉害，那就在于要依赖人！

那什么叫做依赖人呢？

举个例子，就是要要求每个人都要每天不断的思考，思考怎么样才能感动客户、每一个小细节，比如说做惊人的记忆力，是吧？然后能够提供个性化的服务，或者是绝对不对客户说n！

再或者是在给客户递钱或者是笔或者是东西的时候，永远都是双手递而不是单手递！

我相信给到客户的感觉一定不一样！

或者是所有的员工都保持着微笑，就是这样子的，每一个简单、每一个小的细节，他们觉得这才是打动客户的根本！

这叫做什么呢？这叫做返璞归真！

也就是说，今天我们很多人觉得这件事情听起来是如此的简单，但是他们要求你必须执行到位！

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当你把这些事情一个、两个、全部做到位的时候，你会发现它们的威力是巨大的！

这就是依赖人的服务。

那怎么样依赖人呢？丽思卡尔顿酒店，他们专门有一个黄金准则的服务三部曲！

只要你作为公司的员工、这家酒店的职员，你必须要通过这三个步骤来去感动客户、服务客户甚至打动客户！

所以黄金准则的服务三步曲分别是哪三步？第一个是热情真诚的寒暄问候，并尽量称呼客户的名字。

就是姓氏的意思，张先生、王先生。

第二，能够预测和满足顾客的需求。

第三，向客户亲切地道别、真诚的寒暄说再见。

就这三步，很多人说，听起来好像也不怎么样。

还是那句话，如果你能做到他的这种境界，就是返璞归真，不需要什么花哨的东西，也不需要什么跪式服务，也不需要在门口大声喊“先生欢迎光临”

，对吧？不需要！

他们以真心、发自内心为主，因为他们讲究人心都是肉长的，你是形式化的还是真心的，是有非常大的区别的！

你看比如说第一个，热情真诚的寒暄问候，并称呼客户的名字。

什么叫做热情？看一家公司有没有培训、专业不专业，就看该公司的员工热情不热情，就这么简单！

而这种热情它不是形式化的，而是发自内心的！

什么叫做形式化？我不知道你们有没有去过一些稍微0k点的场所，就是非常重视于环境的场所。