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解读唤起感动（第6页）

比如说水疗会所，对吧，比如说酒吧，比如说再高档一些的会所，你会发现他们很多的服务都是形式化的！

比如说去水疗是吧，去休闲。

当你一进入门的那一刻，凡是见过的都有这样的经历，左边一排、右边站一排，个男士就会齐声喊：“先生您好，欢迎光临！”

声音很大，然后深深的给你90度鞠一个躬！

我相信所有第一次去的人都会被震撼到，哇，倍有面子，是吧？很有感觉，特别有感觉！

但是去了久了呢，你会发现机械化，根本就不是诚心欢迎我的，而只是完成一个任务，仅此而已，这叫做机械化！

还有一些地方，大哥长、大哥短的叫，“哥”

、“哥”

、“大哥，你看这样怎么办？”

明明你的岁数比他小，他还把你叫大哥，刚开始都或多或少有一点感觉。

但是时间久了，你会发现非常得乏味，对吧？

其实有一种比他更好的，就是能够主动的微笑，愿意且能够发自内心地寻找和帮助你！

你看，热情这个东西为什么这么的厉害？这就是为什么很多人不喜欢猫喜欢狗的原因。

养狗的人都非常喜欢狗的什么特点呢？就是喜欢狗的热情。

比如说远远的，狗看见你回来了怎么样？狗看到主人回来了，会飞快地奔向你，是吧？那种狗奔向你的那种喜悦，我相信养狗的人都体验过，是不是？可是猫就不存在这样的问题。

如果远远的，你家猫看到你回来了，狗呢，是立刻奔向你；而猫呢，可能翻了你一眼，打个瞌睡，继续趴在那里睡，是吧，根本就不管你。

所以你看，这就是为什么很多人喜欢狗的原因。

因为狗怎么样？热情！

几乎没有人会抗拒热情、会讨厌热情，大部分的人都是喜欢热情的！

那么你在做工作的时候，你热情吗？你的热情是属于机械化形式化的，还是属于什么，还是属于发自内心的，这就是很大的区别了。

这就是第一个，什么叫做热情。

第二个，叫做预测和满足顾客的需求。

你们还记不记得，我在之前讲到过丽思卡尔顿酒店，他们有惊人的记忆力，并且可以提供个性化的服务。

当时我第一次看到的时候我就很震撼！

包括我相信在我们手机屏幕面前的很多朋友，听完这个服务也觉得很震撼。

他们是怎么做到的呢？

是来源于他们有自己的一套客户服务系统，这个客户服务系统是全世界通用的。

也就是说，你如果是一个新客户，当你入住这家酒店的时候，每一个工作人员都会留心来记录你的所有的消费习惯。

什么叫做记录你的所有的消费习惯？他们是怎么做的呢？

你看第一点，该酒店要求该公司的人必须要主动地接触客户，所以他们设计了非常有意思的事情，就是你在丽思卡尔顿酒店的大堂几乎很难找到厕所的标志，也很难找到电梯的标志！

也许有，但是可能会并不起眼。

那为什么这么设计呢？因为你作为客人你找不到的时候，你会去主动询问这个工作人员！

还真不巧，他们大堂的工作人员还非常的多！